Approvata con Delibera di Giunta comunale n.23 del
12 marzo 2003
| Indicatori e requisiti di
qualità |
download |
Gli utenti, in forma singola
o associata, possono proporre suggerimenti
per migliorare i servizi tramite gli appositi
moduli - allegato A |
download |
| Accesso al servizio Internet |
allegato
B |
| Modulo di iscrizione al servizio
Internet - allegato B/1 |
download |
| Raccomandazioni per la sicurezza
dei minori in rete ad uso dei genitori |
allegato
B/2 |
| Raccomandazioni per la sicurezza
dei minori in rete ad uso dei minori |
allegato
B/3 |
PREMESSA
1. Finalità della
biblioteca comunale di Formigine
La biblioteca comunale di Formigine è un servizio
pubblico di base che appartiene alla comunità
e risponde al bisogno di informazione, cultura e formazione
permanente, cercando altresì di valorizzare
le peculiarità storiche, etniche e geografiche.
La biblioteca comunale, intitolata a “Daria
Bertolani Marchetti” con sede a Formigine in
Via S. Antonio 4, si configura come servizio bibliotecario
di base associato al Sistema bibliotecario intercomunale
(Sassuolo, Fiorano Modenese, Formigine, Frassinoro,
Maranello, Prignano) e provinciale coordinato dal
Centro di documentazione provinciale di Modena.
1.2 A cosa serve la carta dei servizi della
biblioteca
La carta dei servizi (1), descrive le modalità
di erogazione dei servizi allo scopo di favorire un
rapporto diretto tra la biblioteca e i propri utenti,
in accordo con il regolamento della biblioteca.
1.3 Principi fondamentali della carta dei servizi
della biblioteca
La carta dei servizi si ispira ai seguenti principi:
a) Eguaglianza. Nessuna distinzione
è compiuta per motivi riguardanti sesso, razza,
lingua, religione e opinione politica.
L'accesso ai servizi è garantito a tutti, senza
limitazioni di carattere territoriale, ad eccezione
di alcuni servizi di elevato impatto organizzativo
e impegno di risorse umane, come ad es. i servizi
di prestito interbibliotecario, le ricerche bibliografiche
complesse, ecc.
La biblioteca si adopera per rendere accessibili i
propri servizi ai soggetti portatori di handicap o
di qualsiasi altra minorità.
b) Imparzialità. Il comportamento
nei confronti dell'utente è ispirato a criteri
di obiettività, giustizia e imparzialità.
c) Continuità. L'erogazione
dei servizi nell'ambito delle modalità stabilite
è assicurato con continuità e regolarità.
Eventuali interruzioni del servizio saranno tempestivamente
comunicate all'utenza e si adotterà ogni misura
per arrecare agli utenti il minor danno.
d) Partecipazione. La partecipazione
degli utenti è garantita al fine di favorire
la collaborazione degli stessi per il miglioramento
dei servizi.
L'utente ha diritto di accesso alle informazioni della
biblioteca che lo riguardano. Egli può prospettare
osservazioni e formulare suggerimenti per il miglioramento
dei servizi ai quali si darà sollecito riscontro.
e) Efficienza ed efficacia. La biblioteca
di Formigine ispira il suo funzionamento a criteri
di efficienza (utilizzando le risorse in modo da raggiungere
i migliori risultati) e di efficacia (conseguendo
gli obiettivi prefissati), ottimizzando i risultati
al fine di mantenere un buon rapporto tra costo/tariffe/prestazioni.
La biblioteca effettua monitoraggi dei bisogni, fissa
degli standard di qualità dei servizi, predispone
piani di miglioramento e sistemi di misurazione e
valutazione dei risultati conseguiti.
1.4 Dichiarazione della carta
Questa biblioteca si propone di offrire un servizio
di qualità, all’altezza delle spese sostenute
ed incontrando le necessità dell’utente.
La biblioteca rende partecipe la comunità locale
* relazionandosi con gli utenti, le organizzazioni
locali e i gruppi di volontariato;
* dando modo di dare suggerimenti o fare reclami
(allegato A - download);
* facendo indagini sulle persone che usano e non usano
la biblioteca. I risultati delle indagini sono pubblicati
il più tempestivamente possibile.
(1) La carta dei servizi è prevista dalla
direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri
del 27 gennaio 1994 e dal regolamento della biblioteca
comunale, delibera C.C. n. 21 del 3 maggio 2001, art.
22.
Sono pubblicati (indicatori
e requisiti di qualità - download) dei
servizi, allegati alla carta stessa, in linea con
gli Standard e obiettivi di qualità per le
biblioteche della Regione Emilia Romagna ai sensi
della legge regionale 18/2000, in fase di approvazione
da parte del Consiglio Regionale. Gli indicatori,
che possono essere aggiornati annualmente, hanno lo
scopo di misurare le prestazioni del servizio e costituiscono
obiettivi di progressivo miglioramento.
Sarà pubblicata una guida all’uso della
biblioteca e dei suoi servizi in lingue significative
per la comunità e con particolare attenzione
verso persone con problemi fisici, entro il 30 giugno
2003.
Gli utenti saranno informati tempestivamente delle
modifiche apportate alla carta e agli indicatori,
entro il 31 marzo di ogni anno.
Sarà prodotto un rapporto annuale, disponibile
presso la biblioteca e disponibile in Internet, per
verificare il rispetto delle promesse della carta
dell’anno precedente e degli standard. Il rapporto
dovrà verificare l’adeguatezza degli
standard, le ragioni di eventuali inosservanze e definire
le proposte per un miglioramento progressivo.
2. ACCESSO E ORARIO DI APERTURA
AL PUBBLICO DELLA BIBLIOTECA
Gli spazi sono accoglienti e si provvederà
a mantenerli puliti, ben illuminati e saranno oggetto
di costante manutenzione. E’ posta particolare
attenzione alla sicurezza degli utenti e del personale
nel rispetto della legislazione vigente in materia
di sicurezza e di prevenzione delle emergenze, mediante
la presenza di norme e presidi antincendio idonei:
- divieto tassativo di fumo, presenza di un piano
di gestione delle emergenze, addetti antincendio
- vie di fuga, segnalate e illuminate
- sistema automatico di rilevazione fumo, collegato
con sistema di vigilanza
- estintori e naspi (periodicamente controllati),
illuminazione di emergenza
- 2 cassette per pronto soccorso (una per piano).
E' presente una segnaletica interna ed esterna agli
edifici, in lingua italiana.
I servizi, le risorse disponibili, le tariffe applicate
e i risultati conseguiti sono pubblicizzati, in modo
chiaro e comprensibile tramite:
- la guida ai servizi e rapporti annuali
- la stampa locale
- Internet
- il servizio informativo telefonico e tramite posta
elettronica attivo durante l’orario di apertura.
Al fine di agevolare l’accesso ai servizi, un’apposita
modulistica è stata predisposta per l’inoltro
di richieste, semplice e veloce.
Gli addetti al servizio sono tenuti a trattare gli
utenti con rispetto e cortesia e ad agevolarli nell’utilizzo
del servizio, sono altresì obbligati a qualificarsi,
durante le ore di apertura al pubblico, con cartellino
di riconoscimento e con nome e cognome nelle comunicazioni
telefoniche.
L’orario di apertura è adeguato alle
esigenze della comunità locale e prevede l’apertura
continuata dal mattino fino alla sera anche il sabato.
La chiusura del lunedì mattina è dovuta
a operazioni di riordino delle raccolte e di manutenzione
dell’edificio e delle attrezzature.
| Lunedì |
14.30 - 19.00 |
| Martedì |
9.00 - 19.00 |
| Mercoledì |
9.00 - 19.00 |
| Giovedì |
9.00 - 19.00 |
| Venerdì |
9.00 - 19.00 |
| Sabato |
9.00 - 18.00 |
Nel periodo estivo è prevista una riduzione
dell’orario di apertura al pubblico in concomitanza
della diminuzione degli utenti per le ferie estive.
Gli utenti non possono accedere ai servizi della biblioteca
al di fuori del presente orario.
La biblioteca è accessibile ai disabili, sedie
a rotelle incluse.
3. LIBRI E ALTRI MATERIALI
E’ definita una politica di selezione e sviluppo
delle raccolte con linee generali e specifiche per
i singoli documenti (libri, periodici, audiovisivi...),
con la finalità di rendere disponibili collezioni
in buono stato e aggiornate.
I documenti sono collocati a scaffale aperto secondo
la Classificazione Decimale Dewey e sono direttamente
accessibili al pubblico, tranne il Fondo storico Telloli
e i volumi collocati in deposito, consultabili su
richiesta.
La biblioteca prevede inoltre le seguenti sezioni
speciali:
- Sezione ragazzi
- Sezione locale
- Sezione quotidiani e periodici
- Fondo Telloli: raccolta libraria dedicata al Risorgimento.
La scelta degli acquisti è operata dal responsabile
delle collezioni, bibliotecario professionale in possesso
delle competenze specializzate necessarie.
La biblioteca accetta donazioni di volumi da parte
di enti o cittadini riservandosi la facoltà
di valutare l’opportunità di acquisire
le opere proposte nel patrimonio della biblioteca
o di destinarle ad altri enti o alla vendita tramite
la bancarella dei libri usati, nel caso di pubblicazioni
già in possesso della biblioteca o non coerenti
con le linee di sviluppo delle raccolte.
3. I SERVIZI
La biblioteca offre, secondo i criteri definiti nella
carta, i seguenti servizi:
a) servizio di consultazione e lettura in
sede (libero e gratuito)
b) servizio di prestito dei documenti (per gli iscritti
e gratuito)
c) servizio di prestito interbibliotecario (per gli
iscritti, a pagamento)
d) servizio di consulenza bibliografica e reference
(libero e gratuito)
e) servizio di riproduzione dei documenti (riservato
ai documenti della biblioteca, gestito dagli operatori,
a pagamento)
f) Sezione multimediale: accesso a Internet (per gli
iscritti, gratuito, su prenotazione), consultazione
e prestito di documenti multimediali, videocassette,
cd-rom, cd musicali (per gli iscritti e gratuito)
g) bancarella dei libri (spazio per la vendita agli
utenti, a prezzi inferiori a quelli di mercato, di
libri scartati dal patrimonio perché già
posseduti in più copie o non più utili
alle finalità della biblioteca o di volumi
donati alla biblioteca non in linea con i criteri
di sviluppo delle raccolte)
Le modalità e i tempi di erogazione di questi
servizi e la fruizione delle sezioni speciali saranno
illustrati nella guida ai servizi della biblioteca.
Tra i servizi elencati viene considerata prioritaria,
in caso di richieste concomitanti e di problemi organizzativi
contingenti, l'erogazione del servizio di prestito
librario, fatte salve eventuali deroghe motivate dal
personale addetto.
4. PROMOZIONE DEI SERVIZI
E’ stabilito un programma per promuovere i servizi
e sostenerne l’uso.
Annualmente sono organizzati progetti di qualificazione
scolastica per promuovere la frequentazione della
biblioteca e la lettura in collaborazione con le scuole.
La biblioteca collabora con il servizio cultura e
con altre biblioteche e organizzazioni territoriali
allo scopo di sostenere la lettura e l’uso delle
nuove tecnologie informatiche anche verso utenti tecnologicamente
svantaggiati, disabili, anziani, e soggetti con resistenze
culturali o psicologiche all’utilizzo delle
apparecchiature. In particolare il servizio si adopera,
attraverso appositi incontri con esperti rivolti a
utenti adulti, a fornire gli strumenti per un uso
corretto di Internet, mirato a reperire informazioni
aggiornate e in linea con gli scopi informativi e
culturali della biblioteca. L’attenzione alle
nuove tecnologie e a un loro uso corretto è
ribadito nelle norme per l’accesso al servizio
Internet della biblioteca comunale
(allegato
B), nel modulo di iscrizione al servizio Internet
(allegato
B/1 - download) e nelle raccomandazioni per la
sicurezza dei minori in rete ad uso dei genitori
(allegato
B/2) e ad uso dei minori
(allegato
B/3). Tutte le attività e le iniziative
sono adeguatamente pubblicizzate e rese note agli
utenti.
5. OSSERVAZIONI SUI SERVIZI
Sono previste procedure di intervento per tutelare
l'utente verso qualsiasi forma di disservizio o mal
funzionamento che limiti o neghi la fruibilità
dei servizi, nonché verso ogni comportamento
lesivo della dignità del singolo e dei principi
che regolano questa carta dei servizi.
Gli utenti devono essere sempre informati delle decisioni
che li riguardano, comprese le motivazioni, e possono
presentare reclami per iscritto all’ufficio
delle relazioni con il pubblico, utilizzando l’apposita
modulistica disponibile in biblioteca, riguardanti
disservizi, nonché ogni comportamento contrario
ai principi della presente carta dei servizi.
6. FORME DI PARTECIPAZIONE DEGLI
UTENTI
Gli utenti, in forma singola o associata, possono
proporre suggerimenti per migliorare i servizi tramite
gli appositi moduli predisposti e disponibili nello
spazio informativo
(allegato A - download). Le comunicazioni anonime
non sono prese in considerazione. Il responsabile
del procedimento valuta la proposta e garantisce una
risposta entro trenta giorni dalla presentazione delle
osservazioni, tramite comunicazione scritta.
Gli utenti possono suggerire l'acquisto di documenti
non posseduti dalla biblioteca attraverso l'apposita
modulistica. Il responsabile degli acquisti vaglia
le singole proposte compatibilmente con il piano di
sviluppo del patrimonio e le risorse finanziarie disponibili.
Se il documento viene acquistato, l’utente è
avvisato per posta ordinaria della disponibilità
del documento, che resta prenotato a suo nome per
7 gg. dalla comunicazione, trascorsi i quali è
posto sullo scaffale. Il suggerimento non è
assimilabile all’ordine di acquisto presso una
libreria e ha lo scopo di contribuire a uno sviluppo
del patrimonio librario e multimediale equilibrato
e corrispondente alle esigenze dei lettori, evidenziando
carenze e lo stato di invecchiamento della raccolta.
Il suggerimento è superfluo nel caso di best
seller (le novità editoriali –romanzi
e saggi- più vendute) in quanto sono autonomamente
acquistati dalla biblioteca.
7. DOVERI DEGLI UTENTI
Il comportamento degli utenti nei locali della biblioteca
deve essere corretto e rispettoso dei diritti degli
altri utenti e delle competenze del personale addetto;
in particolare gli utenti non devono creare disturbo
con atteggiamenti inadeguati a un luogo di consultazione
e lettura, trattenersi per fini estranei alla fruizione
del materiale documentario, riservare posti a sedere,
uscire dalla biblioteca lasciando i propri effetti
sui tavoli, consumare cibi e bevande, introdurre animali
e l’uso dei telefoni cellulari.
Prima di entrare nelle sale di lettura l'utente è
tenuto a depositare borse e zaini negli appositi spazi;
la biblioteca non è responsabile per gli oggetti
personali smarriti o lasciati incustoditi.
Danni arrecati alla sede o al patrimonio della biblioteca,
segnalati dagli operatori, dovranno essere risarciti
sulla base delle valutazioni di mercato. L'utente
che riceve un'opera in prestito deve controllarne
l’integrità e lo stato di conservazione
e far presente immediatamente al personale della biblioteca
le mancanze e i guasti in essa riscontrati.
La mancata osservanza delle presenti norme previste
nel Regolamento e nella carta dei servizi, comporta
l'allontanamento dai locali della biblioteca da parte
del personale addetto e l'esclusione dai servizi offerti.
L'utente che reiteri il comportamento che ha provocato
il suo temporaneo allontanamento dalla biblioteca
potrà con ordinanza del Sindaco essere interdetto
definitivamente dall'accesso alla biblioteca.
8. NORME TRANSITORIE
Gli utenti che ne facciano richiesta hanno diritto
ad una copia della presente carta dei servizi della
biblioteca comunale di Formigine.
Gli articoli della presente carta dei servizi potranno
essere modificati in qualsiasi momento tramite provvedimento
della Giunta comunale. Spetterà al Responsabile
del servizio informare puntualmente gli utenti stessi
sulle modifiche apportate.
